Jerry Tarter 是 microsoft.com 的调研经理,其职责是了解客户使用我们 Web 站点的需求和感受。Doug Pyle,是 microsoft.com 的实用性工程师,作为用户至上原则的倡导者,他的角色是确保客户使用 Web 站点顺利完成他们的任务。两人所面临的共同挑战是:优化站点“访问过程”,使之更为完善地服务于客户。
在 Web 站点设计领域,人们往往仅在口头上说他们更注重新的设计方案,而无法将其实现。反之亦然,他们总是抱怨重新设计的困难,却又能够轻易完成他们预想的任务。
这也就是在世界最大的站点上进行规划、构筑和测试用户界面的挑战性所在了。我们总是对设计和功能的结合点进行研究,在这种地方用户可快速地完成必要的任务。
我们的两大目的在于:
- 了解用户所要完成的任务。
- 了解站点的界面和功能促成这些任务的方式。
这并不象想象的那样容易。
步骤我们的步骤如下:
我们首先所做的是针对特定的焦点群体进行定性的研究,尽管这并不具备统计上的意义,但利用研究结果可以判断用户态度的取向。其结果被称之为“有待分析的数据”,此后我们利用所收集到的数据将定量分析的问题用公式表达出来。
第二步——“相关调查统计”的工作量较大,可以从中获知究竟哪些功能对于客户最为重要。这将使我们进入到制定项目要求的阶段。在平衡了内部需求和客户需求之后,我们开始利用附加的定性研究结果对预先的设计构想进行测试,例如,在客户设计工作室中,要求参与者对预先设定在用户界面原型上的文字或设计图形做出回应。我们将利用这些数据决定功能的优先权。换而言之,用户界面将按照其相对于用户的重要性而进行放置。
最后,将进入到设计阶段。在此阶段,开发队伍将各种要求转化为功能,以此创建工作原型。随后进行的是实用性测试,使用户界面生效并显示出尚需进一步改进的地方。
其实,这也正是用于现代软件开发的过程。测试站点用户界面的方法同测试诸如 Microsoft Office 之类商业产品的方法没有本质不同。
第一阶段:客户调研在着手从事重新设计或更新站点的工作之前,对自己的客户进行了解是十分必要的。可用于这一目的的市场调研手段有多种:焦点群体、通过联机讨论、联机或电话调查、建立单页设计工作室以及站点会面都是很常见的手段。
不论采取何种手段,其目的只有一个,那就是了解客户希望从站点获得什麽以及他们完成任务需要什麽。有时用户将提出很好的解决方案,但在很多时候,如果他们能够回忆起上次访问站点时所做的事情以及完成该项任务所进行的步骤,您已经很走运了。
这种客户反馈从两方面来讲都是很有价值的。不但有助于发现、解决站点上的问题,并且将为实用性研究确定选题。
据最近 microsoft.com 站点在注册(同其他站点一样,Microsoft 站点要求参与者进行注册)过程中对 400 名用户所进行的研究表明:用户通常要花费 5 分钟或更多的时间完成站点上内容广泛的注册调查问卷,他们感觉时间有些过长。仅管如此,客户们依然觉得同其他站点相比,在 microsoft.com 进行注册有更充分的理由(可获得新闻快递、对附赠内容的访问权以及其他种种好处)。
总而言之,得出的结论是注册表格应当有所简化。 出于这一目的,我们完成了 RegWiz 3.0,注册表格的最新版本,并于上月投入使用。首先,注册表格的页数由三或四页缩减为一页。用户仅在特定的情况(例如,在联机交易中,需要送货上门时)下,才情愿提供某些个人信息,因此除非确实需要,我们略去了这一类问题。
改进工具栏1997 版的 Microsoft 主页受到来访者的批评,他们对此颇有微词。多数意见认为许多用户无法找到所需的内容、无法到达想要访问的地点。我们的目标是提供到达相应内容的更直接的途径,并保持整个站点连贯统一的风格。
要想在 microsoft.com 这样规模的站点上实现这一点并非易事,要知道它拥有数百个不同站点。每个站点均有其各自的需要和要求以适应特定的商业目的。这些站点的主人要拥有在与总体设计风格保持统一的前提下,定制站点界面的能力。
一致性显得如此重要的原因何在呢?从实用性的角度来讲,用户习惯于在特定的位置寻找事物,并希望界面风格一致。 无法立即访问的功能因为不可察觉,也就可能不复存在。
在 Microsoft Web 站点上,我们同内部的内容提供者们一起密切协作 ,为站点开发了两种新的工具栏原型(如图 1)所示。
工具栏原型 #1:单列版本
工具栏原型 #2: 双列版本图 1: microsoft.com 测试两种不同的原型修改后的工具栏导航性能。在实用性测试中两种原型均表现良好,而第二种方式的客户访问成功率更高。 它们似乎都解决了同样的问题: 在一定程度上保留通用选项的同时,工具栏上可以容纳与本站点内容相关的链接。 但哪一种更好一些呢?在进行了实用性测试以后,我们找到了同时满足客户和我们自己双方面需要的方案。
寻求最佳途径建立 Web 站点的首要原则是:只有满足
客户 实际需要的方案才是有价值的。为确保解决方案能够达到这一要求,我们进行了一次试验,参与者分别来自不同的工作岗位、拥有不同程度的计算机应用经验。
一项实用性研究通常由一系列任务组成,参与的用户将被要求使用所测试的站点功能完成这些任务。由于参与实用性测试的人员是在实验室的环境下完成任务,而非他们通常所在的真实环境(家庭、学校、办公室等),因此他们或许并不能按照正常的方式来完成任务。要求每位用户都完成一套相同的特定任务是非常重要的。这是确保所选任务同用户使用站点的真实情形保持一致的重要因素,也将决定试验是否真正具有参考价值。实用性测试要求参与者在遇到问题时,说出他们的想法;以此方式,我们将了解到他们所进行的过程,通过进一步分析,还可找到他们感到困惑的地方或是阻碍他们进程的障碍。
通过工具栏的调研,我们得出了最终的结论。首先,两种界面在帮助用户完成任务所花费的时间方面均表现良好,难分伯仲。 但双列工具栏在的访问成功率上却要高出许多。它是用户选出的赢家,这也就是其今天出现在我们页面上的原因了。
实施中的挑战到目前为止,我们已经取得了初步的胜利。当然这还只是“万里长征走出了第一步”。完成站点尚需更多工作,改进是没有止境的。新增的功能将接受检验,工具有待于改进,并且需要参考客户对改进的意见。
最终目的是使站点易于使用。我们需要使它具有实用价值。在这个视新技术为生命的行业中,要想做到这一点并不容易。要想保持广泛的用户和软件选项,这也就使优化“访问过程”显得格外重要了。
只要我们切实为客户着想,他们是不会无视我们的工作的。