12月16日一大早,我在当当网下了订单,买几本书,货到付款。这是个星期五。从不久前的几次经验出发,我以为这批书会在双休日送到。我留下了两个送货地点,一个是周五当天的,一个是双休日的。
12月20日,星期二,第4天头上,负责快递的一位先生上午打来电话,询问当日是否可以送货,我告诉了他工作时间的送货地点,他说马上会交给有关的送货员。
12月22日,星期四,我给当当客服打电话,一位女士说她马上通知快递同我联系。我问她,查询订单时看到货款已付的字样,是怎么回事。她回答说是快递垫付的。
12月24日,也就是今天,星期六,下订单后的第8天。我给当当客服打电话,一位先生详细问了订单、姓名、联系电话,说,他“只能”马上跟快递联系。
今天是圣诞前夜,我准备把这批书或哪怕是快递的来电当作圣诞礼物。那么,我会收到这份礼物吗?圣诞夜我哪儿都不去,痴痴地等着。
从订单查询可知,书的出库时间是下单的当天(12月16日)晚上9点多。22日客服电话告诉我说,按规定,书应该在出库后的4天内送到。从当当网的相关说明上看,快递方式送货,北京五环以内,商品出库后次日送达;上地信息开发区,西三旗,回龙观地区,天通苑地区,管庄地区,亦庄经济开发区,五环外西至古城站地铁沿线2公里范围内,商品出库后2-3天送达。我提供的两个送货地点,都在五环以内。
圣诞好光景,也快元旦了,也快过年了,不想抱怨谁。我想分析一下这次购书过程的“节骨眼”到底在哪儿。
我的判断是,我的那批书可能在送货员之间发生了一次(或几次?)“倒手”,不同的送货员负责不同的区域,倒手之间,出了什么岔子。
谁都知道,目前大多数快递公司的运作建立在低成本基础上,流程管理和控制状况是可以想象的。送货员是廉价劳动力,绝大多数人舍不得打电话询问、确认,宁可反复跑路,或者通过调度与客户商议送货的时间和地点。我相信同快递打交道较多的人都曾有过因送达时间过分不像话而火大的时候。这与网上书店初期阶段情况不同,当时,多数商家会在发货后进行电话确认,这个现在已经被大大简化的“手续”,其实能解决不少潜在的问题。
还有,应该是为了遵循当当网同快递之间的规矩(合同、协议?),快递方面大概会比较及时地垫付商品款项(尤其是小笔货款)。这时,当当网“本部”同客户的交易流程从表面上、账面上看就完成了——订单查询告诉我,订单处理已经结束。但这样一来,客户在某种情形下就被搁置了,尤其是在圣诞前夜这种礼品流动量巨大、时间要求严苛的时候,像我这样的小客户,会遇到什么问题,就是可以想象的了。
记得在某段时间,我在网上购物的时候曾经痛快地选择过网上先期支付货款,后来因为到货时间太无保障,就只选择货到付款了。现在看来,如果是急性子,付款方式决定不了什么。
翻腾出一篇我在2000年4月写的东西,是那时的网上购书体验,原文照录,包括错别字。
顺便透露一下,这次订的书里面,有一本是《人类的愚蠢历史》 。
(2005.12.24 16:22)
附:网上购书亲历记
agonycolumn/文
说明:
1、本文题材,已另稿交付某杂志,并反馈说予以采用;
2、文中涉及的具体情况和例证,除特别注明外,均为4月7日以前状态;
3、此次购书,均选择货到付款方式。
【全国购书网(http://www.goshoo.com)】
〈印象〉
购物体验较好。此次网上购书,于本站实际交易金额最小,但反馈、送货及时。网站正在建设完善中。
〈历程〉
4月4日,订购《先锋试验——八九十年代的中国先锋文化》和《隐XXX》各一册
4月5日,goshoo某联盟书店(位于上地)来电话确认,告知备有现货一种。电话确认时,笔者名字被念错,柔声小姐脱口询问:是不是您把字打错了?……
4月6日,书店工作人员驾驶自行车提中号货箱送达《隐XXX》一册,价值14元,并赠《学习的革命》一册,提供出库单和书店的一般收据。
〈网站模样〉
用户注册信息管理的链接放置于页面底部不显眼处。
选定书籍放入购物篮后,如果选择点击继续购物,页面上无从查看购物篮的状态,难以继续进行结算过程。笔者寻一变通办法解决之。
订单状态查询页面无购物过程进展状况显示,虽然所订购图书到货其一,付款14元,页面仍提示说:“您总共花费了 ¥36.00”。
网页显得粗糙,内容不够完善或不够充实,常常得不到选择书籍所必需查阅的信息。
4月11日上午检索测试:以“文集”为关键字进行模糊查询,显示共检得符合条件的记录539条。
〈悬念与疑问〉
悬念:所订书籍中的缺货部分,是否会在日后有某种反馈?
担忧:配送方面有一个口号:“1000家书店就近送书”,但各加盟店的进货显然有异,在网站统一找到的书籍,库存可能并不在就近书店,配送体系与成本上如何理顺?
【旌旗网上书店(http://www.jingqi.com)】
〈印象〉
购物体验较好。反馈、送货及时。网站书籍介绍文字规范。网站正在建设完善中。
〈历程〉
4月4日,订购《美XXX》和《第XXXX》各一册,有折扣
4月5日,电话确认
4月7日,所订两本书籍送到,支付书款34.40元;附赠席殊书屋书签一套和该书屋自编书评一本,另有纸提袋一个。提供结算清单一张。眼镜先生系驾驶自行车送货,并诚挚征询对网站意见
〈网站模样〉
用户注册如果不填入年龄,提交表单时会报错;但报错之后,仍告知注册成功;网站初未提供修改注册信息功能,发信询问后有所改进。
网页设计不够精致,尚未提供查询等一些功能,购书必须查阅的信息无法找到。
4月11日上午检索测试:查询功能未开通。
【8848(http://www.8848.net)】
〈印象〉
购物体验一般。网站建设大模样完备,服务规范。但需注意“小处不可随便”
〈历程〉
4月4日,订购《读书》杂志20年光盘一套(3张)和《第XXXXXXXXX》、《乌XXX》各一册。
4月10日,货物送达,符合网站承诺的送货期限,赠印有总裁问候、签名的书签一枚、塑料袋一个。提供的单据包括结算凭证、配送公司的单据,在完成购物过程的三家网站中,唯一提供正式发票。与专业速递公司合作解决配送问题,送货人驾驶自行车。免费送货有金额和地域限制。
〈网站模样〉
用户信息查询、管理,网站规则说明比较完备、丰富。图书基本信息和内容介绍、目录陈列上做得较好。
经常发生连接不畅问题。选择不同ISP的账户、选择拨号或ISDN上网均如此。一般常见的是连接不上,或者是浏览各页面基本正常,而查询搜索却失败,显示服务器忙等信息。
4月11日上午检索测试:以“文集”为关键字进行模糊查询,搜索结果不显示总的记录数目。
〈悬念与疑问〉
多收的10元款项,将于何时、以何种方式退回?
按网站规定,购书款达到100元以上者,北京四环以内等地区为免费送货。所订购的书籍,款额总计为138元,指定交货地点为北京海淀黄庄,符合免费送货条件。但在结算时,另附加了10元送货费用。
4日分别在新浪IT业界论坛和8848电子商务论坛详述疑惑,并于下午向8848致Email询问。7日(周五)下午接到回复,内称实收金额为138元,没有加收附加费用;看到的信息出现了一点小问题,已经反馈给技术人员。10日(周一)上午,配送公司送货时,出示单据显示,应付款仍为加收了10元送货费的数额。经电话询问网站服务热线,小姐表示,多收的10元款项,另行联系退回。
在配送规则中,文字表述在某些地方不够确切。在当时结算页面的货到付款选项下面有令人费解的说明:“为您免费送货上门或者同时收取货款”,显然系照抄全套配送说明中特定语镜下的词句,而未加适当修正。11日夜发现,有关结算页面已经重新设计,不够确切的词句已经改正。
选购的《读书》20年光盘,在商品介绍上标明的是:“20年《读书》光盘 3月15日至5月15日送《老式汽车带你回家》附MP3光盘”,原价为128.80元,优惠价为113元。
理解:买128.80元的《读书》光盘,能得到优惠价格113元,并与有限的时段内获赠送“老式汽车”。
实际:《读书》光盘定价100元,“老式汽车”定价28.8元,两者合并售出,优惠了15.8元。
疑问:这样的商品说明至少会引起歧义。本来,两种商品均物有所值,何必去担那可能招致的搭售嫌疑?
【当当网上书店(http://www.dangdang.com)】
〈历程〉
4月5日登录,选中款额10多元图书一本;书款之外,尚需支付4.8元送货费用,遂作罢。
〈网站模样〉
用户信息查询、管理,在页面设计安排上比较缜密,以笔者来看,在四家网站中最为美观、便捷。
在图书基本信息和内容介绍、目录陈列上做得比较好。
4月11日上午检索测试:以“文集”为关键字进行模糊查询,显示列出1410种。
〖点滴看法〗
* B to C模式的网上售书主要面对的是庞大但却零散的个人客户,配送问题想来比较棘手。对目前消费人群来说,货到付款算是比较现实的选择——刷卡消费尽可以鼓吹,但成为公众习性还需假以时日。
商品价格与递送价格之间的比例会强烈影响购物欲望,图书在流通过程里丰厚的中间利润已是公开的秘密,因此,额外的配送费用将被消费者视为网络图书零售的敌人。
** 图书应是比较适合网上购买的商品。挑选图书,多数人系是通过检视书名、作者、简介、目录、序跋而作出购买决定;媒体的书评等推介方式也是促成购买的重要因素。
书评是影响读者购买的重要因素,但各家网站书评的含量都不够丰富。读者的评论交流在各家网站上开展得都还不够热烈,缺乏人气。总的感觉,大家都在热衷于直奔钱货交易的主题,中间的铺垫薄了一些。
(如有疑义、异议,请联络:agonycolumn@263.net 或 agonycolumn@sina.com)