1.与易趣客服交涉:
今年年初的时候用我易趣的帐号申请了一个免费店铺,在管理设置的时候看见了旁边"免费试用30天高级店铺"的文字连接,点点鼠标就申请了.到了30天的日期,没有出售任何商品,我就停止了高级店铺功能.后面的却收到了易趣不少于10封的催款单,要求我支付100多元的高级店铺功能.
由于工作忙,没有时间搭理,我上个星期才给易趣的客服发了一份mail说明情况.当然,得到的回复是我必须交纳.我说明理由并同时指出易趣并没有"公示"试用的细节疏忽,再次与易趣交涉.3个邮件的往返,最后得到了易趣书面的回复可以接纳我的建议.并返还多收取的店铺扣费.
另外,易趣还增加了第三方评价机构通过mail形式提示用户可以参加客户服务满意调查,我欣然接受了问卷调查,并留下了我个人的建议的评价.
总体评价:易趣客服邮件管理到位,层次分明.服务人员重视礼貌用语的使用,且处理问题及时.,处理结果满意.
1.与淘宝客服交涉:
因为,我爱人的店铺因为一次错发货物与买家交易摩擦,引起的一系列"投诉\申诉"等问题,我与淘宝客服有了些mail与电话的的交涉.但多是电话沟通,礼貌用语不缺少,但是调节处理问题的能力就欠缺很多,多半是买卖双方的事情你们自己处理调节.试想已经吵的不可开交了,才找淘宝理论的,你不出面干预调节,怎么能够让买卖双方和解?
买卖贸易纠纷,作为电子交易平台淘宝确实很难公断,公说公有理,婆说婆有理.但是因为评价机制的漏洞产生的"恶意评价"甚至对商家乃至产品产生诋毁,有损卖家商誉的问题上,淘宝的客服人员不能站在客观公正的角度去评判就显得有失公允了.
总体评价:管理严格,制度分明,但是让客户电话与客服沟通有点传统行业的味道了.未能充分利用mail与IM网络工具实现快速反映的客户服务.同时,在买卖纠纷问题上,客服人员参与不够,不能客观公正.有推委,避让的态度.处理结果差强人意.